Ley de Consumidores y Usuarios

29.12.2014 12:03

ACCESO A LA LEY COMPLETA

Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

La regulación sobre garantías en la venta de bienes de consumo, constituye transposición de directiva comunitaria que incide en el ámbito de la garantía regulado por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. 

El consumidor y usuario, definido en la ley, es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercializción o prestación a aterceros. 

Son también consumidores a efectos de esta norma las personas jurídicas y las entidades sin personalidad jurídica que actúen sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial. 

El empresario es toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe directamente o a través de otra persona en su nombre o siguiendo sus instrucciones, con un propósito relacionado con su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión. 

DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

  • La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad
  • La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular frente a las prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. 
  • La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos. 
  • La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute. 
  • La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente establecidas. 
  • La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión. 
Claves de la Ley
 
Los bienes o servicios puestos en el mercado deben ser seguros. No deben presentar riesgo alguno para la salud o la seguridad de las personas. 
 
Se prohíbe tener o almacenar productos reglamentariamente no permitidos o prohibidos, en los locales o instalaciones de producción, transformación, almacenamiento o transporte de alimentos o bebidas. Asimismo se prohíbe el suministro de bienes que carezcan de las marcas de seguridad obligatoria o de los datos mínimos que permitan identificar al responsable del bien. Por su parte la importación de productos que no cumplan con lo establecido en la ley. 
 
Los responsables de la coordinación de los sistemas estatales de intercambio de información integrados en los sistemas europeos de alertas, trasladarán las comunicaciones que reciban a las autoridades aduaneras cuando, conforme a la información facilitada en las comunicaciones, los productos o servicios alertados procedan de terceros países. 
 
Ante situaciones de extrema gravedad que atenten contra la salud y seguridad de los consumidores y usuarios, el Gobierno podrá constituir un órgano de integración y participación de las Comunidades Autónomas, que se vean afectadas. 
 
Se deberá fomentar la formación y educación de los consumidores y usuarios, para el eficaz ejercicio de sus derechos, mediante información comprensible sobre el adecuado uso y consumo de los bienes y servicios puestos a su disposicón en el mercado. 
 
ETIQUETADO Y PRESENTACIÓN DE PRODUCTOS
 
Se debe incorporar, acompañar o, en último caso, permitir de forma clara y comprensible, información veraz, eficaz y suficente sobre sus características esenciales, en particular sobre las siguientes: 
 
ETIQUETADO
a) Nombre y dirección completa del productor.
b) Naturaleza, composición y finalidad
c) Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial
d) Fecha de producción o suministro y lote, cuando sea exigible reglamentariamente, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad. 
e) Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.

Sin perjuicio de las excepciones previstas legalmente, el etiquetado y presentación de los bienes o servicios comercializados en España deben figurar, al menos, en castellano, lengua española oficial del Estado. 

Reclamaciones y garantías. 

El régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, deberá permitir que el consumidor y usuario se asegure de la naturaleza, características, condiciones y utilidad o finalidad del bien o servicio; pueda reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro; pueda hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación ofrecidos, y obtener la devolución equitativa del precio de mercado del bien o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuosos. Las oficinas y servicios de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor y usuario deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones, mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o cualquier otro soporte duradero. Si tales servicios utilizan la atención telefónica o electrónica para llevar a cabo sus funciones deberán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilzar complementariamente otros medios técnicos a su alcance. 

PLAZO DE RECLAMACIONES

Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. En caso de que en dicho plazo ésta no hubiera sido resuelta satisfactoriamente, los empresarios adheridos a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos facilitarán al consumidor y ususario el acceso al mismo cuando éste reúna los requisitos previos en la Recomendación 98/257/CE de la Comisión, de 30 de marzo, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo y en la Recomendación 2001/310/CE de la Comisión, de 4 de abril de 2001, relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual del litigios en materia de consumo o normativa que resulte de aplicación y, como tales, hayan sido notificados a la red comunitaria de órganos nacionales de la solución extrajudicial de litigios en materia de consumo. 

En relación con lo anterior la Comisión de la Unión Europea facilita el acceso de los consumidores a los procedimientos de resolción extrajudicial de los litigios. La Comisión promueve los procedimienos extrajudiciales de solución de litigios como la mediación, la conciliación o el arbitraje, procedimientos que pueden ayudar a los consumidores y a las empresas a solucionar los litigios de forma sencilla, rápida y a un coste poco elevado. 

Para asegurarse de que ambas partes tienen acceso a la información que necesitan deberá garantizarse la transparencia del procedimiento. El órgano responsable del procedimiento deberá registrar la solución del litigio y ponerla a disposición de las partes para evitar que posteriormente surja cualquier incertidumbre o malentendido. 

Para aumentar la eficacia de estos procedimientos en la resolución de litigios transfronterizos, ambas partes deberán tener acceso a ellos y poder utilizarlos con facilidad, independientemente del lugar en que estén establecidas, lo cual se facilitará, en particular, fomentando las aplicaciones electrónicas. 

La Comisión tiene por objeto el respeto de los principios siguientes: 

  • la independencia y la experiencia del organismo; 
  • la transparencia del procedimiento y del funcionamiento del organismo. 
  • la eficacia, la rapidez, la gratuidad o el bajo cose del procedimiento. Además, el recurso a un abogado o a un representante legal debe ser facultativo, aunque cada parte tiene derecho a defender su punto de vista; 
  • la legalidad de las decisiones que deben respetar las leyes que protegen a los consumidores; 
  • el carácter equitativo del procedimiento en relación con cada parte implicada. 
El continuo desarrollo de nuevas prácticas comerciales que implican la intervención de los consumidores, como el comercio electrónico, así como el previsible aumento de las transacciones transfronterizas, requieren especial atención para ganar la confianza de los consumidores, en particular facilitando el acceso, incluido por medios electrónicos, a medios prácticos, eficaces y poco onerosos para obtener indemnización. 
 

En este sentido la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN), con vocación integradora y de cooperación con todos los agentes involucrados en la garantía de la seguridad de los consumidores y usuarios dispone de un Sistema Arbitral de Consumo  Electrónico cuya regulación básica se contiene en: 

  • Los artículo 57 y 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias,
  • El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que regula el Sistema Arbitral de Consumo. 
SOLICITUD
 
Se inicia con la formalización de una Solicitud de Arbitraje.pdf., que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores. 
 
Asociaciones de Consumidores
 
Deben actuar para el cumplimiento de sus fines con independencia frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos, sin que la obtención de subvenciones u otros recursos públicos concedidos en base a criterios de objetividad puedan mermar tal independencia. 
 
A efectos de lo previsto en el artículo 11.3 de la Ley de Enjuciamiento Civil, tendrán la consideración legal de asociaciones de consumidores y usuarios representativas las que formen parte del Consejo de Consumidores y Usuarios, salvo que el ámbito territorial del conflicto afecte fundamentalmente a una comunidad autónoma, en cuyo caso se estará a su legislación específica. 
 
Las cuentas anuales de las asociaciones de consumidores y usuarios se depositarán en el Instituto Nacional del Consumo en el plazo de un mes desde el día siguiente a la fecha de su aprobación por los órganos estatutarios correspondientes. 
 
Las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico, legalmente constituidas e inscritas en el Registro Estatal de Asociaciones de Consumidores y Usuarios tendrán derecho, en los términos que legal o reglamentariamente se determinen, a: 
 
a) Ser declaradas de utilidad pública. 
b) Percibir ayudas y subvenciones públicas. 
c) Representar, como asociación de consumidores y usuarios, a sus asociados y ejercer las correspondientes acciones en defensa de los mismos, de la asociación o de los intereses generales, colectivos o difusos, de los consumidores y usuarios. 
d) Disfrutar del derecho de asistencia jurídica gratuita en la forma prevista en la Ley 1/1996, de 10 de enero, de Asistencia Jurídica Gratuita. 
e) Integrarse, en los términos que reglamentariamente se determine, en el Consejo de Consumidores y Usuarios. 
 
Infracciones
 
Son infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios: 
 
a) El incumplimiento de los requisitos, condiciones y obligaciones o prohibiciones de naturaleza sanitaria. 
 
b) Las acciones u omisiones que produzcan riesgos daños efectivos para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios. 
 
c) Transgresión en materia de contaminaciones, conductas nocivas que resulten gravamente perjudiciales para la salud pública. 
 
d) La alteración, adulteración o fraude en bienes y servicios susceptibles de consumo por adicción o sustración de cualquier sustancia o elemento, alteración de su composición o calidad, incumplimiento de las condiciones que correspondan a su naturaleza o la garantía, arreglo o reparación de productos de naturaleza duradera y en general cualquier situación que induzca a engaño o confusión o que impida reconocer la verdadera naturaleza del bieno servicio. 
 
e) El incumplimiento de las normas reguladoras de precios, la imposición injustificada de condiciones sobre prestaciones no solicitadas o cantidades mínimas o cualquier otro tipo de intervención o actuación ilícita que suponga un incremento de los precios o márgenes comerciales. 
 
f) El incumplimiento de las normas relativas a registro, normalización o tipificación, etiquetado, envasado y publicidad de bienes y servicios. 
 
g) El incumplimiento de las disposiciones sobre seguridad en cuanto afecten o puedan suponer riesgo para los consumidores y usuarios. 
 
h) La obstrucción o negativa a suministrar datos o a facilitar las funciones de información, vigilancia o inspección. 
 
i) La introducción de cláusulas abusivas en los contratos. 
 
j) Las limitaciones o exigencias injustificadas al derecho del consumidor de poner fin a los contratos de prestación de servicios de suministro o suministro de productos de tracto sucesivo o continuado, la obstaculización al ejercicio de tal derecho del consumidor a través del procedimiento pactado, la falta de previsión de éste o la falta de comunicación al usuario del procedimiento para darse de baja en el servicio. 
 
k) La negativa a satisfacer las demandas del consumidor o usuario, cualquiera que sea su nacionaidad o lugar de residencia, así como cualquier forma de discriminación con respecto a las referidas demandas, sin que ello menoscabe la posibilidad de establecer diferencias en las condiciones de acceso directamente justificadas por criterios objetivos. 
 
l) El uso de prácticas comerciales desleales con los consumidores o usuarios. 
 
m) Las conductas discriminatorias en el acceo a los bienes y la prestación de los servicios, y en especial las previstas como tales en la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres. 
 
n) El incumplimiento de los requisitos, obligaciones o prohibiciones establecidas en esta norma o disposiciones que la desarrollen, en los términos previstos en la legislación autonómica que resulte de aplicación. 
 
o) La obstrucción o negativa a suministrar las condiciones generales de la contratación que establece el artículo 81.1 de esta ley. 
 
SANCIONES
 
a) Infracciones leves, hasta 3.005,06 euros. 
 
b) Infracciones graves, entre 3.005, 07 euros y 15. 025, 30 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntuplo del valor de los bienes o servicios objeto de la infracción. 
 
c) Infracciones muy graves, entre 15.025, 31 y 601,012,10 euros, pudiendo rebasar dicha cantidad hasta alcanzar el quíntumplo del valor de los bienes o servicios objeto de infracción. 
 
En el supuesto de infracciones muy graves, la Administración pública competente podrá acordar el cierre temporal del establecimiento, instalación o servicio por un plazo máximo de cinco años. En tal caso, será de aplicación la legislacion laboral en relación con las obligaciones de la empresa frente a los trabajadores. 
 
Acciones de Cesación
 
Frente a las conductas contrarias a lo dispuesto en esta la ley en materia de cláusulas abusivas, contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil, venta a distancia, garantías en la venta de productos y viajes combinados, estarán legitimados para ejercitar la acción de cesación: 
 
a) El Instituto Nacional del Consumo y los órganos o entidades correspondientes de las comunidades autónomas y de las corporaciones locales competentes en materia de defensa de los consumidores y usuarios. 
b) Las asociaciones de consumidores y usuarios que reúnan los requisitos establecidos en esta ley o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores y usuarios. 
c) El Ministerio Fiscal. 
d) Las entidades de otros Estados miembros de la Comunidad Europea constituidas para la protección de los intereses difusos de los consumidores y usuarios que estén habilitadas mediante su inclusión en la lista publicada a tal fin en el "Diario Oficial de las Comunidades Europeas"
 
La acción de cesación se dirige a obtener una sentencia que condene al demandado a cesar en la conducta y a prohibir su reiteración futura. 
 
  1. Ley 3/2014, de 27 de marzo. 
  2. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. 
  3. Directiva 2008/52/CE DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 21 de mayo de 2008.
  4. RECOMENDACIÓN DE LA COMISIÓN de 4 de abril de 2001 (2001/310/CE). 
 
Origen de Datos: "A. E. (B.O.E.)" CE.