DENUNCIAS A BANCOS

30.01.2015 15:25

Puede formular reclamaciones o denuncias toda persona física o jurídica que sea cliente de una entidad supervisada por el Banco de España. 

Los motivos de las denuncias deben de estar relacionados con cuestiones que le afecten a usted en sus intereses y derechos reconocidos en: 

  • El contrato que ha firmado con la entidad de crédito. 
  • La normativa de transparencia y protección del cliente. 
  • Las buenas prácticas bancarias (las razonablemente exigibles para la gestión responsable del negocio). 
  • Los usos bancarios (aceptados como normales en cada plaza). 
Las normas de transparencia y protección de la clientela bancaria son las que contienen preceptos referidos a las entidades financieras sometidas a la supervisión del Banco de España, cuya finalidad es proteger los legítimos intereses de los clientes:
 
  • Estableciendo un conjunto de obligaciones específicas aplicables a las relaciones contractuales entre los unos y los otros.
  • Exigiendo la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones.
  • Regulando determinados aspectos de su publicidad, normas de actuación e información.
FASES DE LA DENUNCIA
 
PRIMERA FASE. 
 
  • El procedimiento se iniciará mediante la redacción de un escrito de reclamación que podrá ser presentado ante los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente. 
 
  • Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al Departamenteo o Servicio de Atención al Cliente. 
  • En la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin. 
Todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar denuncia ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España. 
 
Acceso al procedimiento de búsqueda de Servicios de Atención al Cliente y Defensores de las entidades supervisadas por el Banco de España. 
 
Las entidades de crédito deben tener obligatoriamente un servicio especializado de atención al cliente que reciba y resuelva las quejas y reclamaciones que se les presenten. Las entidades que formen parte de un grupo podrán disponer de un único servicio para todo el grupo.

Asimismo, las entidades pueden nombrar, aunque no están obligadas a ello, un Defensor del Cliente, que debe actuar con independencia y autonomía total. 
 
Las entidades tienen obligación de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes en un plazo de dos meses. Sólo pueden negarse a admitirlas a trámite en los siguientes casos:
  •  
  • Cuando falten datos esenciales (por ejemplo, cuando no se diga el motivo)
  • Cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales.
  • Cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas, o no tenga que ver con los intereses y derechos de los clientes legalmente reconocidos.
  • Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente.
  • Cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del servicio de atención, que debe estar a disposición de los clientes en todas las oficinas y en su página Internet.
Si la entidad considera que la queja o reclamación presentada no es admisible a trámite debe comunicarlo al interesado, que tendrá un plazo de 10 días para presentar alegaciones.
 
 
SEGUNDA FASE
 
Una vez se haya formulado la declaración previamente ante los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente, de la entidad contra la que se reclame.
 
Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente. 
 
Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Banco de España. 
 
DOCUMENTACIÓN NECESARIA Y PROCESO DE DENUNCIA
 
  1. 1- Por vía telemática.

    Para ello se necesita poseer un DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca, conforme al artículo 15.2 de la Ley 11/2007.

  • 2- Por escrito.

    Deberá hacerse en el modelo oficial y reseñar, al menos, los siguientes datos:

    Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla). Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.Motivo concreto de la queja o reclamación.Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad. Lugar, fecha y firma original.Se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados. Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones.
  • El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:
  • Se abre un expediente por cada reclamación.
  • El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.
  • Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.
  • Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
  • Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.
  • El procedimiento se termina si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante (allanamiento), o bien se produce eldesistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.
  • Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones de uninforme motivado que no tendrá en ningún caso carácter vinculante.
  • Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al citado Departamento si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.
  • Origen de Datos: "www.bde.es"